Hirdetés

Ügyfélgyár


Az első FileMaker konferencián mutatta be Marozsák Szabolcs kereskedelmi igazgató a cég FileMaker alapú CRM szoftverét. Az alkalmazás a rendezvényen is heves indulatokat váltott ki pro és kontra.


De mi is az a CRM?
E kérdés megválaszolását segítendő a konferencia szeretetcsomagjában - a résztvevők számára összeállított hasznos és jópofa ajándékok - egy könyvet is kaptunk. A szerző a PanTel ügyfélkapcsolati igazgatója, Erdei Magdolna, a könyv címe (sic): "őfelsége az ügyfél". Javasoljuk, hogy ezt a könyvet senki se vegye meg. Pocsék, dilettáns rajzok (például 122. oldal), amelyeket humorosnak szántak, de már az óvodások is sírva fakadnának láttukon. A tördelés ronda (bármelyik oldal), a táblázatok bumfordiak (12. ábra), a grafikonok siralmasak (38. ábra - miért eltérő színűek az oszlopok?).

A belbecs pontosan követi a külcsínt. A szerző leírja álmát, mely szerint könyvet ír - és megírja. Kicsit aggódunk, hogy még miket álmodhat, ha a saját rémálmaimra gondolok... A könyvből nem derül ki, hogy mi az a CRM, az ügyfélkapcsolat a szerzőnél kimerül mindabban, amit azoknál a cégeknél tapasztalt és irányított(!), amelyeknél vezető állásban dolgozott. Sem icipici elmélet, sem távközlésen túli kitekintés. Utóbbi húsz évünk legrosszabb könyve.


Mi is az a CRM?
A CRM - Customer Relationship Management, vásárlóval tartott kapcsolat kezelése - az elmúlt évtized egyik varázsszava, amely minden más varázsszóhoz hasonlóan egy értelmes, logikus ötletből indult és vált elméletté. Számítástechnikában is ismertek közül felidézzük a "multimédia-CD"-t és a jelenlegi adu ászt, a "webkettő"-t, bár ez már megy ki a divatból.

A CRM alapötlete az volt, hogy minden vevő más, és milyen jó volna, ha mindig minden kéznél lenne, amikor az adott vevővel kerülünk kapcsolatba. Mert akkor a jövő évet is el tudnánk adni. A CRM magja körül kering a "mi a hobbyja?", a "melyik golfklub tagja" és a "névnapra küldjünk üdvözletet" gondolat, a "legutoljára ezt vett, hátha venne ezt is" marketinges "nem spamelek" célratörése.

Az első CRM alkalmazások értelemszerűen adatbázisok voltak, amelybe igyekeztek belepakolni a szem színtől a vágyott temetési módig mindent mindenkiről. Majd a statisztikusok, adatbázis elemzők csoportokat képeztek a bevitt adatokból, így lett oda az egyedi felhasználó kezelés - de ez egy másik szál.

A CRM rendszerbe tárolt adatok jóval többre használhatók,mint a bekerültek személyre szabott elérése. De ugyanezt elmondhatjuk adott pillanatban a vállalkozás - és ez lehet egy öt-hat fős kisvállalkozás is - bármely más adatbázisáról. A számlázásban (is) szerepelnek a cégek, címek, és a nekik eladott dolgok - külső könyvelő esetén pedig előbb-utóbb megjelenik egy Excel tábla, vagy hasonló funkciót betöltő megoldás, amely tartalmazza mindazt, ami a könyvelésben - de másképp - megtalálható.

Az adatbázisok között persze nincs átjárás. Ha módosul egy cím, azt az összesen át kell vezetni. Az eltérő helyen tárolt infók csak az alkalmazások párhuzamos futtatásával és kereséssel vehetők elő. De jó lenne, ha minden egybe kerülne! Csak az a kérdés, melyik adatbázis- program lesz képes a többi feladatát átvéve nyerni? (A Gonosz Almalap most a Hegylakóra gondolt.)

Az Ügyfélgyár nyerésre játszik - csak könyvelni nem tud. A programnak létezik egy felhasználós és sok felhasználós változata. Az előző ára öt számjegyű, a sok felhasználósé hat számjegyű, de bérelhetjük is a programot hat számjegyű forint egyszeri és ötszámjegyű havi díjért.


CRM Start
Felírjuk, hogy az adott cégtôl kivel mit intéztünk, majd felkészülünk a legjobbra... A Start a rászoktatás eszköze. Egy felhasználós, ami azt jelenti, hogy egy gépen fut, egy ember kezeli. A meglévő adatainkat önállóan átvehetjük a Startba. Az Almalap tesztelés során - mert a program 30 napos teszt verzióját letölthetjük a cég honlapjáról is - azt vette észre, hogy az adatok átvétele esetén a nem céges előfizetőink elvesztek, csak olyan előfizetőket importált a Start, ahol volt cégnév is megadva. Ez nem esett jól, de a tesztelést nem zavarta. (Ahogy a program fejlesztői rámutattak, ez is megoldható, ha az Excelben cégnév= személynév megfeleltetést végzek. A CRM+ ezt másképp kezeli, ott egy jobban kifinomult import van.)

Egy ügyféllel kapcsolatban természetesen megadhatjuk az alapadatokat. Az ügyfeleket besorolhatjuk kategóriákba a későbbi kereséshez, csoportképzéshez. A kategóriák, ahogy az összes, listából kiválasztható adat szabadon átírható, újradefiniálható. Az ügyfélhez felvehetjük az ott dolgozókat is - a dolgozókról is mindent nyilvántarthatunk, beleérve a kedvenc kommunikációs formáját, a hobbyját - ugye-ugye - és az ajándék-kategóriáját (e-lap, golyóstoll, yacht).

... valakinek elôírjuk,mit tegyen és mikor! Az emberek kezelésénél kicsit bosszantott, hogy mindig meg kell adni, hogy az illető férfi vagy nő - a FileMaker adatbázis esetén ez a meglévő adatokból már kikövetkeztethető lenne, ha már van Réka, aki nő, akkor az összes további Réka automatikusan lehetne nő (ez még ilyen világ), ez hiba elkerülést is okozna. (A fejlesztők erre válaszul elmondták - és igazuk van -, hogy magyarban ez egyértelmű. De angol nyelvterületen például a Chris, Shannon, Sidney, Sunny, Courage, Destiny... lehet férfi is, nő is, ekkor az automatizmus bekavarna. Valamint Cheg Siong Phau is érdekes nem meghatározás kérdése lehet.)

Hasonló jutott eszünkbe az 1017-es irányítószám beírását követően, amikor a program nem ismerte fel automatikusan, hogy ez bizony Budapest - bónuszban kaphatnánk egy irányítószám- település adathalmazt is. (A fejlesztők eut direkt nem tették bele, hisz ez a CRM Start. A CRM Plusz rendelkezik irányítószám adatbázissal, bővíthetően, módosíthatóan.) Nem találtunk módját annak, hogy cégváltást kezeljünk. Ha Réka átmegy egy másik, adatbázisunkban lévő céghez, akkor oda nem tudtuk átvinni, csak újra felvenni, a volt munkahelyén pedig inaktiválni.A cégek adatlapján megadhatjuk a kapcsolt vállalkozásokat is. Ügyes, előrelátó, vélhetjük. Másfelől pedig gondoljunk arra, hogy ahol a mi szállítónk vagy vevőnk használ CRM Start programot, ott mindezt tudhatják rólunk. A program által tárolt adatok jó része megszerezhető nyilvános adatbázisból - a céges adatok például a Cégközlönyből -, a többi adat pedig a dolgozók hangyaszorgalmát dicséri.

Beh sokat dolgoztunk! Felvettük az új érdeklôdô adatait (név,szemszám, pirburg,párkáp - úgy Esterházysan).Alul látható,hogy utoljára egy bejövô e-mailen megrendelés esett vele kapcsolatban.
A cégekről további adatokat tárolhatunk el a Tudásbázis fül alatt, ide bármit beírhatunk, amit fontosnak vélünk. A program kiemelten kezeli a konkurenciákat. Ezeket a cégek közt is megjelölhetjük, azoknál a partnereinknél, akiknél pedig a konkurens cég is ott van, ezt be is jegyezhetjük - ugye kezdjük gyanítani, miért nevezik a céget Ügyfélgyárnak?


Ostor
A program legfontosabb része a cégekhez kapcsolódó naplók, ahová bekerül minden, az adott céggel kapcsolatos tevékenység. Mondhatod, hogy ez nem nagy durranás, de mindjárt meglátod, ez mennyivel keményebb más megoldásoknál - persze nincs új a nap alatt, lehet, hogy már találkoztál ilyesmivel.

Maradva az Almalapnál, esetünkben egy előfizetővel kapcsolatban az alábbi tetteket követjük el - kellene elkövetnünk.
Jön egy előfizetés mailen vagy levélben, esetleg faxon (1).
Válaszul küldünk egy Almalapot és számlabekérést vagy csekket (2),
amit idővel kifizetnek (3)
- ha nem, akkor zaklatni kellene a kedves előfizetőt (4).
Egy feladat vár csak ránk ma, hurrá! Az Almalap erős marketing osztálya időről- időre küldhetne könyv promóciós levelet vagy elégedettséget firtató kérdőívet (5), ha csak az előfizető ezt határozottan meg nem tiltotta.
Az előfizetés meghosszabbításával (6) újra indul az egész folyamat - nem túl bonyolult a folyamat, ugye? A gondot az emberi gyengeség szokta okozni. Nem szoktuk zaklatni a fizetéssel késő előfizetőket, nem szoktunk promóciós levelet küldeni. A beérkezett bankbizonylatok feldolgozása elszakad az előfizető állapot változtatásától - az egyik pécén futó banki progi, a másik pécén futó számlázó alkalmazás, a harmadik meg Macen használt FileMaker előfizető kezelő kis alkalmazás. Tagadhatatlanul megesik, hogy elvesztünk előfizetőt, mert elhagyjuk a programok közti lépdelésben. Ez az Starttal nem tud megesni. Mert az egy ostor.

Látjuk a mai feladat elôzményét - kislányos rózsaszínben, kitöltésre vár a mai cselekményünk - fehér, mert tiszta lapra lehet csak írni (Mao), és végül ott a narancsos rész, ahol üzenhetünk a jövôbe (esetünkben magunknak). A fenti feladatot menedzseljük - amennyire lehet -, a CRM Starttal! Kaptunk ugye egy beeső e-mailt (1), amelyben a Mynydd Gynidr Kft. előfizetne az Almalapra. A naplóba ekkor bejegyezzük, hogy jött egy ilyen kérést tartalmazó e-mail, ehhez persze fel kell venni a céget az ügyfelek közé, és a kedves megrendelő Ferenczy urat pedig a céghez, mint ott dolgozót (a TAJ számomat most nem igyekeztem beírni). Addig azonban nem mehetünk tovább, amíg nem adjuk meg, hogy mi a következő elvégzendő cselekedet és azt mikor kell végrehajtani.
Ez az ostor meglendítése.

Az elvégzendő feladat (2) az Almalap és egy csekk kipostázása.


Csattanás
A csattanás a Főlap apró sora, ami arról tudósít, ma hány lejáró emlékeztetőd akad. Innen csak akkor tudom kitörölni a feladatot, ha azt megnyitom és elvégzem. Persze el lehet sunnyogni a lap feladását - csak akkor rafinált feladatot kell kitűzni következő lépének.


Csattogtatás
A folyamatos ostorozás - munkára serkentés - gombja az elvégzendő feladatok közül kiválasztottat megtekintő párbeszéd ablak Folytatás gombja. Ha erre kattintunk, akkor új feladatot szabunk magunk számára. A Start ugyanis egy felhasználós, tehát önostorozó (flagelláns). A Varsó Szerződés szlengjében: "magamnak vezénylek, magam hajtom végre!" - de mint fentebb írtam, nem nagy baj ez az önsanyargatás. Ha a CRM több felhasználós változatát használja egy cég, akkor persze nevesíteni lehet, hogy kié a következő feladat. Így szépen betervezhetjük az illetékes munkatársunk egész napját - és ők pedig a miénket.

A munka felesleges tologatása persze nem előnyös, mert a főnök bármikor meg tudja nézni, hogy egy ügyfélnél mi mikor történt. A nap betervezésének is lehet határt szabni, a Start is képes már arra, hogy adott feladat elvégzéséhez percre pontos időintervallumot rendeljünk. Ha egy napon már nincs idő-rés (time-gap), akkor aznapra már nem kaphatunk új feladatot.

Nagyon szigorúan kényszeríthető így ezzel az alkalmazással a munkára a rendszerbe kerültek, az alkalmazottak. Ám számukra nyújtson vigaszt, hogy a vezetők - Stargate rajongóknak: rendszerurak - is ugyanígy elszámolódnak az idejükkel. Befejezve az önsanyargatást, a Folytatásra kattintva beírjuk, hogy mi lesz a következő feladat - csekk befizetésének ellenőrzése. Ha befizette, akkor majd erről számlát is kell küldeni.

Marozsák Szabolcs elôadása
A fenti, nagyon egyszerű példából is látható, hogy a program használata szigorúan megköveteli az üzleti folyamatok leírását és alapműveletekre tagolását. Persze nem érdemes az "Almalap feladása csekkel" műveletet jobban felbontani - mondjuk "boríték leragasztása" elemi szintig. Ez és a többi hasonló program is csak akkor használható, ha ezt a folyamatszervezési feladatot elvégeztük.

A kapott lépések persze nem módosíthatatlan adatok - a CRM Start kapott adataiban sehol nem esett szó az Almalapról.A program nagyobb változatainak az árában benne foglaltatik nem csak a FileMaker CRM program használatához szükséges példányainak az ára, de a bevezetéshez nyújtott támogatás is.


Gyárlátogatás
Gondolom, mostanra már egyértelművé vált, miért kapta a cég az Ügyfélgyár nevet - igen csak küzdeni kell ahhoz, hogy egy ügyfél listára felkerült vállalkozás elvesszen onnan, és a következő lépés megadására kényszerítő rendszer sem könnyen enged el üzleti folyamatot.

A rengeteg bevitt adatot számtalan módon lehet lekérdezni és keresni, ezt a célt szolgáljál a Lista és Keresés menük. A Kimutatások alatt előre meghatározott lekérdezéseket kap a Start használó, a nagyobb változatot választók számára testre szabják a programot. A számlázás minden méretben része a programnak. Előnye, hogy a program APEH-nek megfelelő bizonylatot készít - megfelel a szigorú, sorszámozott és egyéb kitételeknek. Hátránya, hogy minden számlázási feladat elvégzéséhez be kell verekednünk magunkat a program belsejébe - ez persze előny is, mert nincs tevékenység a programon kívül. Ami - hozzáállás kérdése - jó vagy mégsem?


Végül is...
Az előző gondolat tulajdonképp a döntő, szeretnénk-e minden céges dolgunkat betenni a CRM programba, amely azt eggyé gyúrja és folyamatosan munkára ösztökél, nem hagy lazítani - pénteket csúsztatni, rövid keddet tartani, feladatot elfelejteni. Cserébe sokat, ha agyon nem is, adminisztrál. Mindent tud. Ügyfelet gyárt. Ha megveszed, valahol te lettél egy Ügyfélgyár bejegyzésévé.


Ferenczy Gábor

 

A lap tetejére


Alkalmazásos írásaink